Política de Cancelaciones y Devoluciones

En Findya queremos que todas las partes tengan la mejor experiencia posible. Esta política regula las cancelaciones, devoluciones y reembolsos. A estos efectos, “Cliente” es quien contrató y pagó el servicio: el autor del anuncio en “Necesitan ayuda”, o la persona que contactó y contrató en las ofertas de “Ofrecen ayuda”. Los reembolsos se devuelven siempre al medio de pago del Cliente.

A efectos de esta política, el importe del servicio es el precio acordado que ambas partes fijan al contratar (puede diferir del precio orientativo del anuncio), y los plazos de antelación se calculan respecto a la fecha y hora acordadas que se registran en el paso “Lo que habéis acordado” de la contratación. La propuesta de acuerdo para el mismo día tiene que llevar hora. Si no se fijó hora (por ejemplo, en una propuesta enviada otro día o al pagar sin propuesta), los plazos se cuentan desde el inicio del día acordado: en un servicio para hoy sin hora, cancelar ya no devuelve el precio.

1. Cancelación por parte del Cliente

Cancelación con más de 24h de antelación

Si cancelas con más de 24 horas de antelación, se libera la retención y recuperas el importe pagado salvo el pago protegido (1,19 € + 3,5% del precio), que no se reembolsa cuando cancela el Cliente - lo aceptaste expresamente al reservar. Findya no retiene nada más en este tramo. (En servicios contratados antes del 27-ago-2026 se aplica la parte no reembolsable que se congeló al pagar.)

El pago protegido solo se retiene cuando cancelas tú (en cualquiera de los tramos de este apartado) o cuando el servicio se ha prestado. Si el Helper cancela o no se presenta, o si concurre fuerza mayor acreditada, se devuelve todo lo pagado, pago protegido incluido (apartados 2, 3 y 6).

Cancelación tardía (entre 2h y 24h)

Si cancelas entre 2 y 24 horas antes, el importe una vez descontadas las comisiones (que no se reembolsan) se divide al 50%: recibes la mitad y el Helper retiene la otra mitad como compensación.

Cancelación el mismo día (menos de 2h)

Si cancelas con menos de 2 horas de antelación o una vez iniciado el servicio, el Helper retiene su parte íntegra y Findya su comisión de servicio. No recibes ningún reembolso.

Si el día lo elegiste tú y el Helper aún no lo ha confirmado

Si pagas sin una propuesta de acuerdo 🤝 con fecha, el día que eliges al pagar queda pendiente de que el Helper lo confirme (o te proponga otro). Si cancelas antes de que lo confirme, no recuperas el precio: como en la cancelación de menos de 2 horas, el Helper recibe su parte y Findya retiene su comisión de servicio y el pago protegido. Lo aceptas con una casilla antes de pagar. Esta regla dura como mucho 48 horas desde el pago y no se aplica si el Helper te propone otro día (entonces rigen los tramos de este apartado, contados desde el más tardío de los dos días) ni si la cuenta del Helper está suspendida o cerrada. Cuando el Helper confirma el día, o pasan esas 48 horas sin que lo confirme ni proponga otro, rigen los tramos normales. Si cancela el Helper, recuperas el 100%, pago protegido incluido (apartado 2). Esta regla no afecta a tu derecho de desistimiento si el Helper es profesional (apartado 1 bis). Si la fecha la elegiste tú al pagar y el Helper aún no la ha confirmado (durante las 48 horas siguientes al pago y mientras no te haya propuesto otro día), tu solicitud de desistimiento se revisa a mano en un máximo de 48 horas y, si procede, te devolvemos el precio (el pago protegido no se devuelve). Si en ese plazo no lo hemos resuelto, se acepta automáticamente (vuelve el precio; el pago protegido no). Mientras tanto el pago sigue retenido. Si tras revisarla no procede (por ejemplo, porque el servicio ya había empezado), el servicio sigue y ya no puedes volver a desistir de él; sí cancelarlo con las condiciones del apartado 1.

Servicios sin fecha concreta (“Lo antes posible”)

Desde el 11 de agosto de 2026 la fecha es obligatoria al contratar, así que este apartado solo aplica a reservas anteriores. Si al contratar se eligió “Lo antes posible” en lugar de una fecha, los mismos tramos se aplican contando desde el momento del pago:

• Cancelas en las 2 primeras horas tras el pago → recuperas el importe salvo el pago protegido (como la cancelación con más de 24h).
• Cancelas entre 2 y 24 horas tras el pago → el importe, una vez descontadas las comisiones (que no se reembolsan), se divide al 50% (como la cancelación tardía).
• Cancelas más de 24 horas después del pago → sin reembolso (como la cancelación del mismo día).

1 bis. Si el Helper es profesional: tu derecho de desistimiento

Cuando el Helper ha declarado actuar como profesional (lo ves en su anuncio y en la pantalla de pago) y tú contratas como consumidor, tienes derecho a desistir del servicio en un plazo de 14 días naturales desde que lo contratas, sin dar explicaciones y sin penalización. Como en Findya los servicios se reservan con un máximo de 14 días de antelación, en la práctica puedes desistir hasta que el servicio empiece.

• Si cancelas dentro de esos 14 días y antes de que el servicio empiece, recuperas íntegro el precio del servicio, aunque falten menos de 24 horas: no se aplican los tramos del apartado 1. El pago protegido se rige por la cláusula 12 bis de los Términos.
• Si la fecha la elegiste tú al pagar y el Helper aún no la ha confirmado (durante las 48 horas siguientes al pago y mientras no te haya propuesto otro día), tu solicitud de desistimiento se revisa a mano en un máximo de 48 horas y, si procede, te devolvemos el precio (el pago protegido no se devuelve). Si en ese plazo no lo hemos resuelto, se acepta automáticamente (vuelve el precio; el pago protegido no). Mientras tanto el pago sigue retenido. Si tras revisarla no procede (por ejemplo, porque el servicio ya había empezado), el servicio sigue y ya no puedes volver a desistir de él; sí cancelarlo con las condiciones del apartado 1.
• Si el servicio ya ha empezado a petición tuya, pagas solo la parte ya prestada (en ese caso escríbenos a soporte@findya.es y la calculamos contigo); una vez prestado por completo, ya no puedes desistir.
• No hay derecho de desistimiento en el transporte de bienes (portes y mudanzas), en la comida preparada para una fecha concreta (cocina a domicilio) ni en las actividades de ocio o esparcimiento con una fecha o un periodo concretos (art. 103.l TRLGDCU): en ellos se aplican los tramos del apartado 1.

Cómo desistir: pulsa “Cancelar servicio” en la página de la transacción o escribe a soporte@findya.es indicando que desistes (puedes usar el modelo del apartado 7). Te devolvemos el importe al mismo medio de pago en un máximo de 14 días naturales.

2. Cancelación por parte del Helper

Si el Helper cancela un servicio ya aceptado, se libera la retención y el Cliente recupera todo lo pagado, pago protegido incluido, con independencia de la antelación. Lo mismo ocurre si el Helper no se presenta (apartado 3) o si concurre fuerza mayor acreditada (apartado 6): el pago protegido solo se retiene cuando cancela el Cliente o cuando el servicio se ha prestado. También se devuelve el 100% en los pagos que Findya anula al no admitirse la tarjeta (solo se admiten tarjetas del EEE), donde no llega a haber contratación, y en las retenciones que caducan sin haberse cobrado. Esto vale para cualquier servicio, también los pagados antes del 27 de agosto de 2026: si cancela el Helper, el Cliente recupera todo lo pagado, comisión incluida.

Si Findya suspende o cierra la cuenta del Helper y eso le impide prestar un servicio ya pagado que aún no ha empezado (o que empieza durante la suspensión), anulamos la reserva y el Cliente recupera todo lo pagado, pago protegido incluido, igual que si cancelara el Helper; si la medida es automática, la revisamos antes; mientras tanto el pago no se libera al Helper. Te avisaremos por correo. Si el servicio ya había empezado, lo revisamos con el Cliente: puede confirmarlo si se prestó o abrir una incidencia si no, y mientras tanto el pago no se libera al Helper.

La cancelación por parte del Helper de un servicio ya reservado queda registrada en su cuenta durante 180 días («Cancelación registrada») si había aceptado o propuesto el acuerdo de ese servicio, incluido confirmar el día que eligió el Cliente. Por sí sola no limita ninguna función, pero las cancelaciones repetidas se tienen en cuenta si el equipo de Findya revisa su cuenta o recibe una denuncia, y pueden llevar a las medidas de la cláusula 6 de los Términos.

3. Servicio no prestado o defectuoso

Si el Helper no se presenta o el servicio se presta de forma manifiestamente defectuosa, el Cliente puede solicitar el reembolso en un plazo de 72 horas desde la fecha y hora acordadas o desde el pago, lo que ocurra más tarde (si no se fijó fecha, “Lo antes posible”, desde el pago), y siempre antes de la confirmación automática del servicio, que se produce transcurrido ese plazo sin incidencia abierta. Nuestro equipo de mediación revisará el caso. Si la incidencia se resuelve a favor del Cliente porque el Helper no se presentó, se le devuelve todo lo pagado, pago protegido incluido; lo mismo si se resuelve a su favor por cualquier otra causa (si el pago ya se había liberado al Helper, se devuelve todo menos la tarifa real de la pasarela de pago, que Stripe no reembolsa). Por eso, en servicios “Lo antes posible” que vayáis a realizar más adelante, conviene abrir la incidencia antes de que se cumplan esas 72 horas desde el pago.

4. Mediación de disputas

Cuando hay desacuerdo entre las partes:

1. El usuario abre una incidencia desde la página de la transacción.
2. Findya solicita pruebas a ambas partes (mensajes, fotos, etc.).
3. Nuestro equipo evalúa el caso en un plazo orientativo máximo de 5 días laborables.
4. Findya propone una resolución operativa: devolución al Cliente de todo lo pagado, pago protegido incluido (si el pago ya se había liberado al Helper, todo menos la tarifa real de la pasarela de pago, que Stripe no reembolsa), liberación íntegra del pago al Helper, o cierre sin cambios (el pago sigue su curso normal). No existe ninguna otra devolución parcial, salvo en la revisión de un desistimiento (apartado 1 bis), en la que, si procede, se devuelve el precio y no el pago protegido. Si alguna parte no la acepta, puede acudir a la vía legal entre las partes.

5. Plazos de reembolso

Una vez aprobado el reembolso, Stripe procesa la devolución. El importe vuelve al medio de pago original en un plazo de 5-10 días laborables, según la entidad bancaria.

5 bis. Suscripción Findya PRO e impulso ⚡ Urgente

• Findya PRO, cancelar: puedes cancelar la suscripción en cualquier momento desde Mi cuenta, con el botón Cancelar PRO (o Gestionar); sigues siendo PRO hasta el final del periodo ya pagado y no se renueva. Cancelar no da derecho a reembolso: no se reembolsan periodos ya pagados ni parte de ellos, salvo en el desistimiento y en la expulsión con el plan anual que se explican a continuación y en el supuesto de la cláusula 14 de los Términos (cambio sustancial de condiciones).
• Findya PRO, desistir: si contratas como consumidor, dispones de 14 días naturales desde la contratación para desistir. PRO se cancela en el acto y te devolvemos la parte del periodo no disfrutada (art. 108.3 TRLGDCU), descontando a 2,49 € cada uno los Urgentes gratis de tu cuota que ya hayas usado (en las suscripciones contratadas desde el 22 de octubre de 2026). En las contratadas desde el 14 de noviembre de 2026, en cambio, Findya se queda solo el mayor de dos importes, nunca los dos sumados ni más de lo que pagaste: la parte del periodo ya disfrutada, o lo que ya hayas aprovechado de PRO (los Urgentes gratis de tu cuota que hayas usado, a 2,49 € cada uno, más la comisión que te hayas ahorrado con el 5 % de PRO en los servicios que te hayan contratado y que ya se hayan cobrado mientras tenías PRO); el resto se te devuelve. Puedes hacerlo con el botón Desistir del contrato de Mi cuenta, que te enseña la cifra antes de confirmar, o escribiendo a soporte@findya.es (puedes usar el modelo de formulario del apartado 7). Si te has declarado profesional en Findya no eres consumidor y no tienes este derecho de desistimiento; sí puedes cancelar.
• Findya PRO, expulsión: si te expulsamos de Findya y tenías el plan anual, te devolvemos los meses completos que te queden por disfrutar; con el plan mensual no hay reembolso.
• ⚡ Urgente: es un servicio de ejecución inmediata que consientes al contratarlo; una vez ejecutado (las 48 horas de visibilidad), no es reembolsable (art. 103.a TRLGDCU). Si desistes antes de que se completen, se retira lo que le queda al impulso y te devolvemos la parte proporcional al tiempo no usado (art. 108.3 TRLGDCU). En los impulsos de una petición (“Necesitan ayuda”) comprados desde el 14 de noviembre de 2026, 1,25 € de los 2,49 € son el aviso a los vecinos de la zona, la parte principal, que queda prestada entera en cuanto se ha enviado al menos a uno: si desistes después, del resto te devolvemos la parte proporcional al tiempo no usado; si el aviso no se envió a nadie, o en una ampliación (que no lleva aviso), la parte proporcional de todo. Desiste con el botón Desistir del Urgente que aparece en el anuncio en Mi cuenta, o escribiendo a soporte@findya.es (puedes usar el modelo de formulario del apartado 7). Como en PRO, solo si lo compraste como consumidor. Si el impulso no llegara a activarse por causa imputable a Findya, se reembolsa íntegramente.

6. Casos de fuerza mayor

En situaciones excepcionales (catástrofes, hospitalización, fallecimiento) ambas partes pueden solicitar la cancelación: si la causa queda acreditada con justificante, se devuelve todo lo pagado, pago protegido incluido.

Cómo solicitarla: escríbenos a soporte@findya.es con el justificante antes de usar el botón de cancelar, y nos encargamos de anular la reserva y devolverte todo lo pagado, pago protegido incluido. Si el pago ya se había cobrado (porque el servicio se dio por completado o porque ya cancelaste por el botón), te devolvemos lo cobrado menos la tarifa real de la pasarela de pago, que Stripe no reembolsa una vez cobrado; si ya habías recuperado una parte al cancelar, se suma a ella. No cuenta como cancelación de ninguna de las partes.

7. Modelo de formulario de desistimiento (Findya PRO, ⚡ Urgente y servicio de un Helper profesional)

Para desistir de la suscripción Findya PRO, del impulso ⚡ Urgente o del servicio de un Helper profesional (apartado 1 bis) dentro del plazo legal puedes usar este modelo (Anexo B del Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGDCU). Cópialo, complétalo y envíalo por correo electrónico a soporte@findya.es. No es obligatorio usar este formulario: vale cualquier declaración inequívoca de tu decisión de desistir, también los botones de desistir de Mi cuenta (PRO y Urgente) o “Cancelar servicio” en la transacción. Te confirmaremos la recepción sin demora por el mismo medio. También puedes comunicarnos tu decisión por teléfono, en el 644 414 620 (de lunes a viernes, de 10:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00); te la confirmaremos por correo.

8. Contacto

Para cualquier solicitud relativa a cancelaciones o reembolsos: soporte@findya.es o el teléfono 644 414 620 (de lunes a viernes, de 10:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00, hora peninsular).